Oltre i numeri: come si misura la qualità della consulenza

La società odierna spinge sempre di più a misurare la performance attraverso i numeri, i risultati quantificabili in maniera oggettiva. Nella consulenza finanziaria è evidente che questo parametro sia particolarmente importante: le masse gestite in crescita sono indubbiamente un indicatore significativo dell’andamento dell’attività. Ma il numero è davvero l’unico indicatore di performance o si tratta solo di uno dei parametri? Quante volte ci siamo imbattuti nella frase “tu non sei solo un numero”, magari a scuola dopo un compito in classe andato male?

In questo senso, la consulenza finanziaria è un buon esempio di come i risultati numerici non possano essere l’unico indicatore di performance, lo dimostra quanto percepito dai clienti. Perché quello del consulente, anche a fronte della rivoluzione tecnologica in atto, è un lavoro sempre più relazionale, in cui la qualità non si può misurare esclusivamente in forma quantitativa. Dalla personalizzazione all’empatia, a cui è difficile attribuire un “voto”, ci sono variabili che rappresentano, per il consulente, modalità di valutazione della qualità inconfutabili.

L’analisi a supporto

A supporto della tesi, l’indagine condotta dalla società di investimento Vanguard: Client Connect: The Vanguard Advice Survey 2026, da cui sono emersi spunti molto interessanti, come il fatto che per il cliente non contano solo le performance. A tal proposito, Fabrizio Zumbo, Senior Specialist di Vanguard, afferma: “Molti advisor continuano a pensare che il portafoglio, i ritorni sugli investimenti siano la cosa più importante. In realtà è la relazione con il consulente l’elemento che sta più a cuore ai clienti, perché è a livello del servizio che viene chiesta la personalizzazione da questi ultimi”.

Non a caso, l’80,5% degli investitori intervistati indica aspetti legati alla personalità e livelli di servizio deludenti come i motivi più comuni per l’interruzione del rapporto.

La fiducia si ottiene con la personalizzazione…

L’indagineha analizzato le risposte di 1.016 investitori che si avvalgono del servizio di consulenza finanziaria e di 200 consulenti in Italia. Quanto è emerso è emblematico ai fini di questo articolo: gli aspetti legati alla cura della relazione sono percepiti importanti tanto quanto la performance degli investimenti.

Dall’indagine è emerso che per il 95% degli intervistati è altamente importante o importante la fiducia nel rapporto di consulenza. E come si coltiva la fiducia?

Un primo fattore è la personalizzazione del rapporto: l’analisi dimostra che maggiore è la personalizzazione, maggiore è il valore che ne può conseguire. Tuttavia, personalizzare il rapporto e farlo percepire come tale non è facile: solo il 20% degli investitori ritiene di ricevere una consulenza sempre su misura rispetto alle proprie esigenze. Questo punto è molto importante, perché fa capire che in questo senso c’è un ampio margine di miglioramento da parte dei consulenti, che possono puntare a migliorare la percezione dei clienti per alimentare il rapporto di fiducia e conseguentemente la qualità del servizio offerto.

Per il cliente infatti, il rapporto con il consulente coinvolge sia la sfera emotiva sia quella finanziaria. Pertanto, capire le sue esigenze consente di elaborare un piano personalizzato e aumentare la fiducia.

… con la presenza e la continuità…

Un altro interessante dato emerso è quello che riguarda la cura e la continuità della relazione: un rapporto trascurato (19,2%) risulta essere la motivazione più comune per cui i clienti si allontanano dal consulente. La disponibilità del consulente assume quindi un ruolo primario come indicatore di performance: fare sentire abbandonato il cliente fa perdere il grado di fiducia.

… e con l’empatia tipica dell’essere umano

Infine, estremamente utile è il dato che riguarda l’umanità del rapporto, resa possibile attraverso l’empatia insita nella natura umana e non replicabile artificialmente. Infatti, il 91% degli investitori ritiene che avere “un essere umano con cui parlare” sia estremamente importante.

I clienti desiderano una persona predisposta all’ascolto e all’empatia, che ne comprenda le vere circostanze personali e si prenda cura del loro benessere a 360 gradi.

Conclusione: i numeri contano ma non sono l’unico parametro

Chiaramente, l’analisi non deve essere un modo per distogliere l’attenzione dai numeri, che oggi rivestono un ruolo fondamentale. Ma deve fare emergere un punto interessante: nella consulenza, la relazione è centrale. In un mondo in cui i mezzi tecnologici sempre più sofisticati a disposizione aiutano a raggiungere gli obiettivi numerici, la figura del consulente apporta un valore aggiunto in termini di qualità percepita dal cliente attraverso la fiducia nel rapporto, che si coltiva con personalizzazione, disponibilità ed empatia.

Il presente contenuto ha finalità esclusivamente informative ed educative e non costituisce in alcun modo consulenza finanziaria, né sollecitazione all’investimento. Le informazioni fornite sono di carattere generale, non esaustivo e non tengono conto delle specifiche esigenze, della situazione finanziaria o degli obiettivi di investimento del singolo individuo. Prima di assumere qualsiasi decisione di investimento è opportuno valutare attentamente i rischi e rivolgersi a un consulente finanziario qualificato. La normativa fiscale citata è soggetta a possibili variazioni e può differire in base alla situazione personale dell’investitore.